좋은 거래처란 무엇인가

고객들한테 '좋은 거래처가 뭐냐'고 물어봤다. 예상했던 답은 '물건값 싼 곳, 수수료 싼 곳'이었다. 실제로 들은 답은 달랐다.

'믿을 수 있는 곳.'

기본적인 것들

그게 첫 번째였다. 약속한 것이 약속한 때 제대로 되는 것. 조건이 갑자기 바뀌지 않는 것. 문제가 생겼을 때 연락이 닿는 것. 놀랍도록 기본적인 것들이었다.

스타트업에서는 NPS 점수, 리텐션율로 고객 만족을 측정한다. 그런데 현장에서 직접 물어보면, 고객이 원하는 건 '이 사람한테 전화하면 받는다'는 감각이었다. 그리고 그 기본이 지켜지는 곳이 생각보다 적다는 것도 알게 됐다.

신뢰.

자영업자들이 거래처를 잘 안 바꾸는 이유가 여기 있다. 새로운 곳이 더 싸더라도, 믿을 수 있는지를 다시 검증하는 게 귀찮고 무서운 거다. 한번 데이면, 오래 기억하는 사람들이다.

"세 번 거래해봐야 믿어요. 첫 번째는 말대로 되는지 보고, 두 번째는 문제가 생겼을 때 어떻게 하는지 보고, 세 번째는 시간이 지나도 조건이 그대로인지 봐요."

나는 '가장 싼 서비스'를 만들고 싶지 않다. '가장 믿을 수 있는 서비스'를 만들고 싶다. 약속한 것을 지키는 것. 조건이 갑자기 바뀌지 않는 것. 전화하면 받는 것. 이게 기본인데, 이 기본을 지키는 곳이 적다는 게 역설적으로 기회였다.

가격으로 온 고객은 더 싼 곳이 나타나면 떠난다. 신뢰로 온 고객은 웬만해서는 안 떠난다. 우리는 후자를 만들고 있다.